Perché è possibile seguire le istruzioni alla perfezione e ottenere comunque il risultato sbagliato

Segui le istruzioni alla lettera. Leggi i passaggi, li completi nell'ordine corretto e fai esattamente ciò che è indicato. Non tralasci nulla. Non ignori nulla.

Ma il risultato è comunque errato.

Questo può accadere durante l'assemblaggio di mobili, la compilazione di un modulo, la preparazione di una ricetta, il completamento di un processo lavorativo o l'utilizzo di un nuovo software.

Si presume comunemente che una corretta esecuzione debba garantire il risultato corretto.

Ma le istruzioni non funzionano in isolamento. Devono essere interpretate nel contesto di una situazione.

Perché le istruzioni sembrano sufficienti

Le istruzioni appaiono affidabili perché sembrano eliminare ogni incertezza.

Forniscono una sequenza:

• fai prima questo
• fai questo dopo
• Controlla questo prima di procedere

Quando qualcosa va storto, è naturale supporre che le istruzioni non siano state seguite correttamente.

E spesso è vero.

Ma a volte il problema non è l'esecuzione,
bensì l'interpretazione.

La persona potrebbe seguire le istruzioni alla lettera, applicandole però alla parte sbagliata, alla versione sbagliata, al contesto sbagliato o al momento sbagliato del processo.

Dove inizia realmente il problema

Le istruzioni dipendono dagli indizi contestuali.

Un passo ha senso solo quando la persona sa a cosa si riferisce nella situazione attuale.

Per esempio:

• “attaccare il pannello” dipende dall’identificazione del pannello corretto
• “Invia il modulo” dipende dal sapere quale versione è pronta
• “girare a sinistra dopo la stazione” dipende dal riconoscere la stazione corretta
• “aggiungere una pallina” dipende dal sapere quale pallina si intende aggiungere

L'istruzione può essere chiara nella formulazione, ma comunque ambigua nel contesto.

È qui che possono verificarsi degli errori.

L'azione è corretta secondo le istruzioni, ma scorretta in base alla situazione.

In altre parole, l'istruzione è stata seguita, ma associata al segnale sbagliato.

Come il contesto influenza l'esecuzione

Seguire le istruzioni non significa solo leggerle e agire.

Consiste nell'adattare le istruzioni scritte o orali all'ambiente circostante.

Ciò significa che il risultato dipende da:

• quali segnali vengono notati
• come vengono interpretati questi segnali
• se la situazione corrisponde alle ipotesi alla base dell'istruzione

Se il contesto cambia leggermente, la stessa istruzione può portare a un risultato diverso.

Un passaggio che era ovvio in una versione di un'attività potrebbe diventare ambiguo in un'altra. Un'etichetta familiare potrebbe apparire in una nuova posizione. Due opzioni simili potrebbero essere presenti contemporaneamente.

Ciò non significa che la persona non abbia seguito le istruzioni.

Significa che l'istruzione non ha determinato completamente l'azione.

L'ambiente ha contribuito a determinarlo.

Situazioni comuni in cui ciò accade

Navigazione (in auto o a piedi)

Potreste seguire alla lettera le indicazioni di un'app di navigazione, svoltando quando necessario e seguendo il percorso passo dopo passo, ma finire comunque sulla strada sbagliata. Questo può accadere quando due strade sono vicine, quando la segnaletica non è chiara o quando l'ambiente non corrisponde a quanto presupposto dalle istruzioni.

Ricette
Una ricetta può indicare di aggiungere un ingrediente in una determinata fase, ma il risultato cambia se l'ingrediente è stato preparato in modo diverso o se è stato scelto un elemento dall'aspetto simile.

Processi di lavoro:
una checklist può essere compilata correttamente, ma applicata al file, al cliente, alla versione o al set di dati sbagliato.

Moduli e domande:
Potresti compilare correttamente tutti i campi, ma utilizzare la sezione sbagliata perché l'impaginazione o la formulazione del modulo creano ambiguità.

Flussi di lavoro del software:
Potresti aver selezionato l'opzione corretta seguendo una guida, ma l'interfaccia è cambiata da quando sono state scritte le istruzioni.

In ciascun caso, il problema non è semplicemente dovuto a scarsa attenzione o a un'esecuzione negligente.

Il risultato dipende da come le istruzioni interagiscono con la situazione che hai di fronte.

Approfondimento chiave

L'esecuzione corretta non garantisce un risultato corretto.

Le istruzioni guidano l'azione, ma non eliminano la necessità di interpretazione.

Un risultato può essere errato quando:

• l'istruzione è mappata sul segnale sbagliato
• il contesto è diverso da quello che l'istruzione presuppone
• due possibili interpretazioni appaiono ugualmente plausibili
• La situazione cambia, ma l'istruzione rimane la stessa

Il punto fondamentale è che le istruzioni non sono entità a sé stanti.
Acquistano significato solo quando sono collegate al contesto.

Riflessioni conclusive

Quando qualcuno segue le istruzioni e ottiene comunque un risultato errato, la cosa può sembrare contraddittoria.

Ma non lo è.

Le istruzioni potrebbero essere state seguite correttamente, ma la situazione potrebbe essere stata interpretata in modo errato.

Ciò che determina il risultato non è solo l'istruzione in sé, ma il modo in cui l'istruzione, gli indizi disponibili e il contesto circostante si combinano tra loro.