Termini di supporto

TERMINI DI SUPPORTO TECNICO NEUROTRACKER
Le parti concordano che gli obiettivi e i principi guida per i Servizi di supporto, come definiti nel presente documento, sono i seguenti:

1. I Servizi di supporto saranno migliorati come concordato nel corso della Durata del rapporto del Cliente con NeuroTracker, e sarà coerente con la Documentazione del Cliente, definita come l'Ordine di Acquisto firmato tra il Cliente e Neurotracker, nonché tutta la documentazione ivi riferita (ovvero Termini generali di licenza e di servizio, Protezione dei dati e Informativa sulla privacy, ecc.);

2. I Servizi di Supporto dovrebbero orientare il rapporto tra le Parti verso il successo;

3. I Servizi di Supporto non dovrebbero penalizzare una Parte per eventi al di fuori del suo ragionevole controllo;

4. Servizi di supporto aggiuntivi, se richiesti e concordati tra le Parti, saranno sviluppati prendendo in considerazione il benchmarking di servizi simili e i risultati effettivi delle prestazioni offerti dal Fornitore agli altri clienti per servizi simili, e avranno le seguenti caratteristiche: ove possibile, essere definiti end-to-end, essere realizzabili con successo, avere parametri significativi, essere misurabili, essere visibili, essere monitorabili; ed essere gestibile.

Descrizione dei servizi di supporto tecnico
I servizi di supporto forniti da NeuroTracker sul proprio Sistema, come descritti nella Documentazione del Cliente, sono i seguenti:
1. Servizi di supporto per Incidenti S1, S2 e S3 segnalati dal Cliente, come descritto nella Sezione II di seguito;
2. Servizi di supporto durante gli aggiornamenti del sistema;
3. Servizi di supporto durante gli aggiornamenti principali del sistema, soggetti a ulteriore approvazione scritta da parte delle parti delle tariffe di supporto pagabili per gli stessi;
4. Servizi di supporto aggiuntivi o in loco, che copriranno qualsiasi servizio di supporto non definito nel presente documento, o che comporta la presenza in loco del personale NeuroTracker presso la sede del cliente, il tutto soggetto a ulteriore approvazione scritta da parte delle parti del supporto Commissioni dovute per lo stesso;

Salvo diverso accordo scritto tra le Parti, tutti i Servizi di Supporto saranno forniti in remoto da NeuroTracker.

Le Parti riconoscono e accettano che per un periodo di un (1) anno, a partire dal completamento con successo dell'installazione del Sistema per il Cliente, i Servizi di supporto stabiliti nel presente documento saranno forniti gratuitamente al Cliente ("la Garanzia"). Dopo il periodo di garanzia, il costo dei servizi di supporto sarà quello indicato nella documentazione del cliente.

NeuroTracker offrirà Servizi di supporto in relazione al Sistema concesso in licenza dal Cliente per un periodo totale di quarantotto (48) mesi dal momento in cui il Sistema è stato installato e funzionante per il Cliente (di seguito il "Periodo di fine vita") . Dopo il Periodo di fine vita, il Cliente può scegliere di: (a) continuare a utilizzare il Sistema senza Servizi di supporto, in conformità con la Documentazione del Cliente; (b) concedere in licenza la versione successiva del Sistema, secondo i termini e le condizioni allora applicabili stabiliti da NeuroTracker; o (c) qualora il Cliente richieda Servizi di supporto sul Sistema, pagare le Commissioni di supporto applicabili stabilite da NeuroTracker, come concordato dalle Parti per iscritto.

1. Termini chiave e livelli di incidente
Se non diversamente definito in una successiva modifica scritta applicabile tra le Parti, i termini in maiuscolo hanno il significato loro attribuito nella Documentazione del Cliente concordata dalle Parti. Nel presente documento, i seguenti termini hanno il significato loro attribuito di seguito:

“Risoluzione” indica una soluzione, Workaround o correzione di una carenza segnalata che riporta il Sistema e/o il Servizio in conformità con la Documentazione del Cliente.

Per "soluzione alternativa" si intende un metodo per evitare o correggere temporaneamente una carenza, che può includere la fornitura da parte di NeuroTracker di una correzione o di un miglioramento.

Incidenti: un incidente è qualsiasi evento che non fa parte delle operazioni standard del sistema NeuroTracker che fa sì che il sistema funzioni significativamente al di sotto degli standard e delle prestazioni stabiliti nel presente documento e/o nella documentazione del cliente.

Tabella 1: Livelli di incidente

S1 – Incidente critico
Questo guasto rappresenta un'interruzione critica del sistema nella rete di NeuroTracker. Sarebbe caratterizzato come un'interruzione totale o una riduzione significativa della funzionalità o una perdita totale di accesso al Sistema a condizione che:
- Interessi il 50% o più dei client o il 50% o più dei canali disponibili nel Sistema.
- Rende inaccessibile o completamente inutilizzabile un componente critico del Sistema per il Cliente.

S2 – Incidente di gravità elevata
Questo guasto rappresenta un'interruzione grave del sistema nella rete NeuroTracker. Sarebbe caratterizzata da un'interruzione parziale, una riduzione inferiore al 50% della funzionalità o una perdita di accesso a parti del Sistema a condizione che:
- Influenzi dal 25% al ​​50% dei canali disponibili nel Sistema.

S3 – Esperienza dell'utente o problemi soggettivi
Piccoli difetti relativi all'esperienza dell'utente o che riguardano l'esperienza soggettiva di un utente. Questi problemi non impediscono agli utenti finali di eseguire qualsiasi funzionalità del sistema.

Manutenzione:
per manutenzione si intende qualsiasi modifica pianificata o di emergenza apportata al Sistema da NeuroTracker che influisca sull'infrastruttura di rete del Cliente o sul Sistema fornito al Cliente da NeuroTracker.

Tabella 2: Tipi di manutenzione Manutenzione pianificata
§ Indica il lavoro pianificato sulla rete o sull'infrastruttura del server di NeuroTracker.
§ NeuroTracker deve fornire al Cliente un preavviso di almeno 14 giorni per qualsiasi manutenzione programmata.
§ Queste informazioni verranno fornite per gli Incidenti che avranno o potrebbero avere un impatto sulla disponibilità del Sistema per il Cliente.

Manutenzione di emergenza
§ Indica lavori non pianificati sulla rete o sull'infrastruttura del server di NeuroTracker.
§ NeuroTracker dovrà fornire al Cliente un preavviso inferiore a 5 giorni di calendario, ma con il massimo anticipo possibile, di qualsiasi Manutenzione di emergenza.
§ La manutenzione di emergenza per problemi critici e di elevata gravità verrà condotta al momento opportuno e concordato di comune accordo per garantire il ripristino più rapido del Sistema al Cliente.
§ A seconda della gravità del problema, la manutenzione potrebbe non avvenire durante una finestra di manutenzione specificata ma come concordato di comune accordo dalle Parti.
§ Queste informazioni verranno fornite per gli Incidenti che avranno o potrebbero avere un impatto sulla disponibilità del Sistema per il Cliente.

Aggiornamenti del Sistema
§ Indica gli aggiornamenti del Sistema volti a fornire: correzioni di bug minori, ottimizzazione di funzionalità specifiche o modifiche ai contenuti multimediali già presenti nel Sistema.
§ NeuroTracker dovrà fornire al Cliente un preavviso di 7 giorni per avvisare il Cliente dei potenziali impatti sul Sistema di tali Aggiornamenti.

Aggiornamenti principali del sistema
§ Indica nuove versioni importanti del sistema o l'implementazione di caratteristiche o funzionalità completamente nuove nel sistema.
§ Un preavviso di 14 giorni deve essere fornito al Cliente da NeuroTracker per avvisare il Cliente dei potenziali impatti sul Sistema di tali Aggiornamenti.
§ Gli Aggiornamenti Principali del Sistema saranno soggetti a corrispettivi aggiuntivi, da concordare tra le Parti per iscritto in un ulteriore Ordine di Acquisto.

Procedure
Avvio dei ticket dei servizi di supporto: il Cliente avvierà i ticket di supporto contattando il personale di supporto di NeuroTracker come descritto nella Sezione IV. Il cliente dovrà identificare il problema esatto per il quale sta avviando il ticket di supporto e confermarlo dopo aver ricevuto un'e-mail dallo staff di NeuroTracker in tal senso.
1. Rapporti sugli incidenti e sulla manutenzione: rispetto a tutti i ticket di supporto avviati dal Cliente e come richiesto, NeuroTracker riporterà al Cliente i ticket di supporto generati, la durata del problema, il livello di gravità del problema, la data in cui il Sistema è stato ripristinato, il tempo necessario per chiudere il ticket di supporto e/o gli interventi di manutenzione eseguiti.
2. Aggiornamenti in teleconferenza: come ritenuto richiesto di volta in volta da ciascuna delle Parti, ciascuna delle parti può richiedere all'altra di essere disponibile per teleconferenze per discutere ticket di risoluzione dei problemi in sospeso e problemi o miglioramenti generali del processo.

Informazioni di contatto di notifica/escalation

S1 o S2 Informazioni di contatto di notifica/escalation

Persona di contatto Informazioni di contatto del FORNITORE
1° contatto di escalation: Telefono: 855-480-0808 ext 2
E-mail di supporto NeuroTracker: support [at] neurotrackerx [dot] com

2° contatto di escalation:
Adrien Neveu , Lead Software Engineer Email: supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

3° contatto di escalation:
Armando Gomez, COO Email: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com

‍ Informazioni di contatto di notifica/escalation S3

Persona di contatto Informazioni di contatto del FORNITORE
Primo contatto di escalation: Telefono: 855-480-0808 ext 2
E-mail di supporto NeuroTracker: support [at] neurotrackerx [dot] com

2o contatto di escalation:
Adrien Neveu, Lead Software Engineer E-mail: supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

3o contatto di escalation:
Armando Gomez, E-mail COO: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com


Se i contatti cambiano, la parte interessata dovrà avvisare l'altra entro almeno 24 ore dalla modifica, ma preferibilmente prima di tale modifica.